郑州肝病打造百姓放心的好医院

　　“佛洛伊德说，如果你只提出100%的要求，那只能得到80%的满足。”郑州肝病院长说，“如果反其道而思之，要满足患者100%的需求，需要给与200%的服务。郑州肝病被评为百姓放心示范医院，靠的是坚持服务服务型内涵式发展，一手抓，一手抓服务。”在多年的医院管理中，郑州肝病院长提出和推进了一系列创新型医院管理模式，如“服务斜坡理论”、精细化管理、比较好化服务，为好打造、标准化、际化型医院而努力，为成为百姓放心的好医院而努力。

　　和服务两手都要硬

　　医疗服务是立院之本。医疗服务的基本点是和服务。郑州肝病院长认为，医疗服务容易改进的3个关键环节：

　　一是“前锋服务”，是病人在门诊与入院时感受到的服务；

　　二是“后卫服务”，是病人出院时在收费处感受到的服务；

　　三是“情感服务”，在医患、护患沟通与接触中，感受到关爱的服务。

　　“前锋服务”和“后卫服务”，都可以用“硬杠杠”来衡量。郑州肝病院长率先在内医院中推出“服务绩效考评”，实施全成本核算、精细化管理；加快人才建设，全力打造，形成了以8个所、7个为代表的一批，医疗服务有了很大的跃升；培养引进了一批在内外卓有建树的医学大家，医院全面建设取得了跨越式发展，门诊量、收容量、手术量、经济效益、平均住院日五项主要指标跃至前列。

　　“情感服务”没有标准，标准高。郑州肝病院长说“不论是与医改前比，还是与外比，我看病难的问题并不是突出的，医患矛盾不是某家医院或者某个医生的问题，但作为一家好医院，应该在‘情感服务’上尽可能达到患者的标准。这对医护人员提出了更高的要求，也对医院管理者提出了更高的要求。”

　　郑州肝病院长率先在内开展了服务服务型内涵式建设的实践，结合医院的建设目标，不断丰富医院服务服务型内涵式发展理论，致力于和服务走向规范化、个性化、精细化。同时，大力弘扬“白求恩精神”和倡导“责任、服务、生命”核心价值观，开展健康向上、富有、催人奋进的系列文化活动，营造“尊重病人、理解病人、关爱病人”的良好氛围，引导医护人员养成良好的行业操守、职业道德和精神风貌，构建起新型和谐的医患关系。